Hoe Cygnific tijd bespaart en betrokkenheid verhoogt met Appical's onboardingplatform

Stel je voor: je moet in een razendsnel tempo nieuwe medewerkers aannemen én ervoor zorgen dat ze zich verbonden voelen met jouw organisatie. Dat was de uitdaging waar Sales & Service Centre Cygnific voor stond. Met een enorme vraag naar klantcontactmedewerkers in een krappe arbeidsmarkt was het cruciaal om de kersverse medewerkers direct te boeien, zodat ze niet verleid werden door andere aanbiedingen. Cygnific vond de oplossing in Appical's onboardingplatform. Ontdek hoe de organisatie Appical inzet, data benut, de manager toolkit gebruikt en zo tijd bespaart.

Kantoor Cygnific
Hoofdkantoor
Amsterdam
Bedrijfsgrootte
2.000
Markt
Klantenservice
Oplossingen
Preboarding
Onboarding
Integraties

Cygnific is een Sales & Service Centre dat zich richt op het bieden van een uitstekende merkbeleving aan klanten. In 2010 was deze organisatie pionier op het gebied van klantenservice via social media-kanalen voor KLM, en tegenwoordig bedienen ze ook merken als Rituals en Pink Gellac. Een groot deel van het personeelsbestand (2.000 medewerkers) van Cygnific bestaat uit customer service agents. De ambitie is om het meest persoonlijke klantenservice-centrum voor klanten én medewerkers te worden.

Uitdaging: honderden nieuwe customer agents onboarden

Tijdens de Covid-pandemie werd duidelijk dat er te veel werk was voor het huidige personeel. Daarom moesten er honderden nieuwe customer agents worden aangenomen. Het was belangrijk om deze nieuwe medewerkers op een goede manier te onboarden, zodat ze niet binnen een week, of zelfs voor hun eerste werkdag, zouden vertrekken omdat ze elders een aantrekkelijk aanbod hadden gekregen. "We zochten echt een stukje binding", aldus Brandon Harker, HR-coördinator.

Daarnaast had Cygnific nog een andere uitdaging: het overbrengen van alle nodige informatie aan nieuwe medewerkers, zonder hen te overweldigen. "Customer service agents ondergaan een intensieve training van ongeveer acht weken, waarin er veel informatie wordt verstrekt. Het is behoorlijk veel voor hen als ze ook nog over onze organisatie moeten leren. Daarom wil je al van te voren een deel van de informatie gedekt hebben.”

Waarom Cygnific voor Appical heeft gekozen: favoriete functies

Cygnific besloot het Appical-platform in te zetten om informatie al vóór de eerste werkdag te delen. Maar er waren meer redenen waarom ze voor ons onboardingplatform kozen. Dit zijn hun favoriete voordelen van de app:

☑️ Van stoffige informatie naar interactieve inhoud

☑️ Niet alleen beschikbaar als webpagina maar ook te downloaden als app

☑️ Rapportagetool om de impact te meten

Van stoffig naar interactief

“De kracht van Appical is dat je de informatie interactief kunt maken, met bijvoorbeeld vragen tussendoor, of afbeeldingen. We gebruiken de app vooral in plaats van presentaties; voor informatie die nieuwe medewerkers moeten weten, maar te “saai” is om op een andere manier over te brengen. Op deze manier maken we interessante content van droge informatie."

Flexibel en gebruiksvriendelijk

“Een ander voordeel van Appical is dat gebruikers de content kunnen bekijken op het moment dat het hen uitkomt. Of het nu via de browser is of via de gedownloade app. Dat past bij deze tijd.”

Rapportagemogelijkheden & data-analyse

"Een van mijn favoriete functies is dat het platform ook een reporting tool biedt. Hiermee kun je bijvoorbeeld zien wat mensen wel en niet lezen en hoe ver ze de app doorlopen. Op deze manier kun je echt meten wat het effect is.”

Om de gegevens te interpreteren en de app te verbeteren, biedt Appical de hulp van een Customer Success Manager. "We hebben een pakket afgenomen waarbij ik elke drie maanden met de Customer Success Manager zit.”

“Samen kijken we naar de gegevens en analyseren we waar mensen afhaken, hoe vaak ze inloggen en hoe we dat kunnen stimuleren. Na elke vergadering hebben we een aantal actiepunten die ik of zij direct aanpast in de app. Bij de volgende vergadering evalueren we of het heeft gewerkt."

Hoe verliep de implementatie van onboardingplatform ?

Gemakkelijk op te zetten en te onderhouden

Het opzetten van de app verliep soepel: "Het is geen ingewikkelde tool die niemand begrijpt. Iedereen die met een computer kan werken, kan de tool gemakkelijk instellen en onderhouden."

Hoewel HR verantwoordelijk is voor Appical, hebben verschillende afdelingen binnen Cygnific samengewerkt om de app te maken. "De L&D afdeling hielp bij het ontwikkelen en verzamelen van de app content, omdat zij veel kennis hebben over leren en al verantwoordelijk zijn voor de trainingsprogramma's. Voordat de teksten werden gepubliceerd, beoordeelde de communicatieafdeling ze op passende toon en inhoud. HR is nu verantwoordelijk voor content updates, data-analyse en analyse van het app-gebruik."

Hoe verloopt het onboardingproces bij Cygnific?

Geautomatiseerd onboardingproces

“Zodra we een nieuwe medewerker aan het systeem toevoegen, krijgen ze automatisch een uitnodiging voor ons Appical-platform. Dit is het startpunt van hun onboarding. Ze kunnen dan direct de eerste 'story' bekijken. Een week voor hun eerste werkdag wordt er automatisch nieuwe informatie beschikbaar gesteld.”

Gevarieerde content

“We hebben verschillende soorten content opgenomen, variërend van serieuze tot grappige onderwerpen. We behandelen bijvoorbeeld HR-zaken en welzijn. Daarnaast hebben we een introductie van ons bedrijf, waarin we vertellen wie we zijn, wat we doen en waar we voor staan.”

"We hebben een aanzienlijk aantal medewerkers die expats zijn uit onder andere verschillende Scandinavische landen. Deze mensen zijn naar Nederland verhuisd om klantenservice voor KLM te verlenen in hun moedertaal. Om hun integratie te ondersteunen, hebben we een speciale sectie in de app geïntegreerd die zich richt op het leven in Nederland. Hier kunnen ze nuttige en boeiende informatie vinden, zoals 'Wat is een bitterbal?' en 'Hoe kom ik aan een Burgerservicenummer (BSN)?'."

Relevante content: onderscheid in locaties en functies

Om de inhoud relevant en specifiek te maken voor nieuwe medewerkers, maakt Cygnific onderscheid op basis van locatie en functie. “We zetten de app in voor onze vestigingen in Amsterdam en Enschede. Omdat elke vestiging verschillende faciliteiten heeft, willen we ervoor zorgen dat medewerkers alleen informatie ontvangen die relevant is voor hun specifieke locatie. Een voorbeeld hiervan is dat we wel een kantine hebben in Amsterdam, maar niet in Enschede. We willen voorkomen dat medewerkers die in Enschede werken onterecht denken dat er een kantine is.”

Daarnaast heeft Cygnific een onderscheid gemaakt op basis van functie met behulp van drie verschillende tags:

  • Air France KLM-agenten: Zij krijgen meer inhoud te zien over de verschillende KLM-producten die Cygnific afhandelt;
  • Brand Ambassadors: Dit zijn nieuwe medewerkers die werken met merken zoals Rituals en Pink Gellac. Zij krijgen specifieke informatie over deze merken.
  • Ondersteunend personeel en managers: Voor deze groep is de inhoud beknopt gehouden om te voorkomen dat ze overweldigd worden met informatie die ze niet nodig hebben.

Activiteiten op locatie

“Naast het digitale onboardingplatform, organiseren we ook activiteiten op locatie. Onze volledige training vindt plaats op kantoor. Tijdens de training worden verschillende elementen opgenomen, zoals presentaties van verschillende afdelingen waarin ze zichzelf voorstellen en uitleggen wat ze precies doen. Daarnaast staat er ook een welkomstlunch gepland.”

⭐️ Uitgelichte functie: Manager Toolkit

"Een waardevolle functie van onboardingapp is de 'Manager Toolkit'. Met deze toolkit kunnen teamleiders bijvoorbeeld een gepersonaliseerd welkomstbericht sturen naar nieuwe medewerkers, zodat ze al een band kunnen opbouwen voordat ze aan hun functie beginnen. Een voordeel van de manager toolkit, in vergelijking met e-mail, is dat het automatisch meldingen en herinneringen naar de manager stuurt."

"We zien vaak enthousiaste reacties van nieuwe medewerkers, die prompt een chatbericht terugsturen. Dit bevordert een onmiddellijke band tussen de manager en de nieuwe collega. Het leuke is dat dit allemaal automatisch gebeurt, dankzij de integratie met ons HR-systeem. Het systeem herkent automatisch de aangewezen manager, waardoor er geen handmatige invoer van teamleiders nodig is. Dit bespaart aanzienlijk veel tijd!"

Resultaten: hogere beoordelingen en tijdsbesparing

“Tijdens mijn afstudeerproject bij Cygnific heb ik een onderzoek gedaan naar Appical. Ik heb een A/B-test uitgevoerd waarbij een groep medewerkers Appical gebruikte en een andere groep niet. Vervolgens werden er vragen gesteld over de onboarding en uit de resultaten bleek dat de groep die Appical gebruikte de onboarding een vol punt hoger beoordeelde.”

“Daarnaast heeft de app ons veel tijd bespaard. Vroeger hadden we contractintakes vanuit HR waarin we globale informatie deelden met nieuwe medewerkers. Nu kunnen we bijna helemaal stoppen met deze intakes, omdat medewerkers aangeven dat ze alles al gelezen hebben in de Appical-app.”

"Medewerkers vindt de app erg gebruiksvriendelijk en voelt zich goed geïnformeerd voor hun eerste werkdag. Dit is precies wat we willen bereiken met een onboardingprogramma."

Brandon Harker
"Een van mijn favoriete functies is dat het platform ook een reporting tool biedt. Hiermee kun je bijvoorbeeld zien wat mensen wel en niet lezen en hoe ver ze de app doorlopen. Op deze manier kun je echt meten wat het effect is.”
Brandon Harker
HR-coördinator

Wat medewerkers zeggen over Appical

Arie Vooijs
Team Lead, Customer Services The Netherlands

"Sinds de implementatie van Appical hebben onze nieuwe medewerkers vanaf het begin een sterkere band met Cygnific. Hoe? Ongeveer een week voor hun eerste dag stuur ik een warm welkomstbericht, zodat de nieuwe medewerkers al kennis kunnen maken met hun teamleider. Bovendien kan de nieuwe medewerker zichzelf van tevoren voorstellen, zodat we een beter inzicht krijgen in wie ons team komt versterken. Persoonlijke en zakelijke binding zijn met elkaar verweven, en Appical biedt een unieke virtuele omgeving die beide bevordert - zelfs voordat een nieuwe medewerker aan zijn reis begint. Appical is een echte aanrader!"

onboardingplatform dashboard

Welkom!

Dit dashboard fungeert als de centrale hub van de onboardingapp. Hier worden nieuwe werknemers uitgenodigd om de app te verkennen, krijgen ze een warm welkom en worden ze aangemoedigd om aan hun inwerkproces te beginnen.
Hoofdstuk uit onboardingapp over de elevator pitch

Ons verhaal

Natuurlijk is het essentieel dat nieuwe medewerkers begrijpen wat jouw bedrijf doet en waar het voor staat. En dit ook aan anderen kunnen uitleggen. In de app van Cygnific wordt veel aandacht besteed aan het verhaal van de organisatie.
Tekst in onboardingapp bedoeld voor Airfrance-KLM agenten.

Relevante inhoud

Om ervoor te zorgen dat de inhoud relevant en specifiek is voor nieuwe werknemers, past Cygnific de inhoud aan volgens de behoeften van de locatie en de rol. De informatie die u links ziet, is uitsluitend beschikbaar voor Airfrance-KLM agenten.
Een quiz in de Cygnific onboardingapp

Van saai materiaal naar interactieve informatie

Met behulp van onboardingapp kun je moeiteloos saai materiaal omzetten in boeiende en interactieve inhoud. Het bevat video's, interactieve quizzen en functies zoals slepen en neerzetten om de inhoud boeiender en dynamischer te maken.
Quiz over de Nederlandse keuken in de onboardingapp

Bonus voor expats

Cygnific heeft veel expats in dienst. Om hen te helpen wennen aan het leven in Nederland, hebben ze een speciale sectie toegevoegd in de app vol handige en leuke informatie. Hier kunnen ze bijvoorbeeld ontdekken hoe ze een BSN-regelen en meer leren over typisch Nederlands eten.