Cómo Cygnific ahorra tiempo e involucra a nuevos empleados con la plataforma de incorporación de Appical

Cygnific es un centro de ventas y servicio que se centra en ofrecer excelentes experiencias de marca a sus clientes. En 2010, esta organización fue pionera en el servicio de atención al cliente a través de los canales de redes sociales para KLM, y ahora también presta servicios a marcas como Rituals y Pink Gellac. Una parte importante de la fuerza laboral de Cygnific (2000 empleados) está formada por agentes de servicio al cliente. La ambición es convertirse en el centro de contacto más personal para clientes y empleados.

Desafío: incorporar a cientos de nuevos agentes de atención al cliente

Durante la pandemia de la COVID-19, se hizo evidente que había demasiado trabajo para el personal actual. Por lo tanto, hubo que contratar a cientos de nuevos agentes de atención al cliente. Era crucial incorporar a estos nuevos empleados de forma eficaz para evitar que se marcharan en el plazo de una semana, o incluso antes de su primer día de trabajo, debido a ofertas más atractivas en otros lugares. «En realidad, buscábamos un sentido de conexión», dijo Brandon Harker, coordinador de recursos humanos.

Además, Cygnific se enfrentó a otro desafío: entregar toda la información necesaria a los nuevos empleados sin abrumarlos. «Los agentes del servicio de atención al cliente se someten a un programa de formación intensivo de ocho semanas en el que se les proporciona una cantidad sustancial de información. Puede resultar abrumador para ellos asimilar el material de capacitación y aprender sobre nuestra organización simultáneamente. Por eso es importante que una parte de la información se aborde de antemano».

Por qué Cygnific eligió Appal: características favoritas

Cygnific decidió usar la plataforma Appical para compartir información incluso antes del primer día de trabajo. Pero había más motivos por los que eligieron nuestra plataforma de incorporación. Estas son sus ventajas favoritas de la aplicación:

☑️ De información completa a contenido interactivo

☑️ Disponible no solo como página web, sino también descargable como aplicación

☑️ Herramienta de informes para medir el impacto

De aburrido a interactivo

«Uno de los puntos fuertes de Appal es su capacidad para hacer que la información sea interactiva, incorporando elementos como preguntas e imágenes. Principalmente utilizamos la aplicación como alternativa a las presentaciones, especialmente para compartir información que los nuevos empleados necesitan conocer, pero que puede resultar demasiado aburrida para transmitirla con los métodos tradicionales. De esta manera, transformamos la información aburrida en contenido atractivo».

Flexible y fácil de usar

«Otra ventaja de Appal es que los usuarios pueden acceder al contenido a su conveniencia. Ya sea a través del navegador o de la aplicación descargada. Se alinea con los tiempos modernos».

Capacidades de generación de informes y análisis de datos

«Una de mis funciones favoritas es la herramienta de informes de la plataforma, que me permite saber qué contenido consumen los usuarios y cuánto progresan en la aplicación. De este modo, puedo medir realmente la eficacia de la plataforma de incorporación».

Para interpretar los datos y mejorar la aplicación, Appal proporciona ayuda a un administrador de éxito del cliente. «Tenemos un paquete de suscripción que incluye una reunión con el Customer Success Manager cada tres meses».

«Juntos, revisamos los datos y analizamos dónde se retiran los usuarios, con qué frecuencia inician sesión y cómo podemos fomentar la participación. Después de cada reunión, tenemos una serie de puntos de acción que el equipo de Appical o yo implementamos con prontitud en la aplicación. En la próxima reunión, evaluaremos la eficacia de estas acciones».

¿Cómo fue la implementación de la plataforma de incorporación?

Fácil de configurar y mantener

La configuración de la aplicación se realizó sin problemas: «No es una herramienta complicada. Cualquier persona con conocimientos básicos de informática puede configurar y administrar la aplicación sin esfuerzo».

Aunque Recursos Humanos es responsable de Appical, varios departamentos de Cygnific colaboraron para crear la aplicación. «El departamento de formación y desarrollo ayudó a desarrollar y recopilar el contenido de la aplicación, ya que poseen muchos conocimientos sobre el aprendizaje y ya son responsables de los programas de formación. Antes de publicar los textos, el departamento de comunicación los revisó para ver si tenían el tono y el contenido adecuados. El departamento de Recursos Humanos ahora es responsable de las actualizaciones del contenido, el análisis de datos y el análisis del uso de las aplicaciones».

¿Cómo es el proceso de incorporación de Cygnific?

Proceso de incorporación automatizado

«Cuando se agrega un nuevo empleado al sistema, recibe una invitación automática a la plataforma Appal de Cygnific, lo que marca el inicio de su proceso de incorporación. Desde allí, pueden acceder rápidamente a la «historia» inicial y, una semana antes de su primer día de trabajo, reciben automáticamente la nueva información».

Contenido diverso

«Hemos incluido una amplia gama de contenido, que va desde temas serios hasta alegres. Por ejemplo, cubrimos los asuntos de recursos humanos y el bienestar de los empleados. Además, presentamos nuestra empresa en la que explicamos quiénes somos, qué hacemos y nuestros valores».

«Además, tenemos un número considerable de empleados que son expatriados de varios países escandinavos, entre otros. Estas personas se han trasladado a los Países Bajos para ofrecer el servicio de atención al cliente de KLM en sus idiomas nativos. Para facilitar su integración, hemos integrado una sección específica en la aplicación que se centra en la vida en los Países Bajos. Aquí pueden encontrar información útil y atractiva, como «¿Qué es un bitúbal?» y '¿Cómo puedo obtener un número de servicio al ciudadano (BSN)?'».

Proporcionar contenido relevante: distinguir por ubicaciones y funciones

Para garantizar que el contenido de incorporación siga siendo relevante y esté adaptado a cada nuevo empleado, Cygnific tiene en cuenta tanto su ubicación como su función dentro de la empresa. «Utilizamos la aplicación en nuestras oficinas de Ámsterdam y Enschede, reconociendo que cada ubicación ofrece instalaciones únicas. Para nosotros es importante ofrecer información específica para el lugar de trabajo de cada empleado. Por ejemplo, si bien tenemos una cafetería en Ámsterdam, no hay ninguna en Enschede. Queremos asegurarnos de que no se induzca erróneamente a los empleados que trabajan en Enschede a creer lo contrario».

Además, Cygnific ha implementado la diferenciación basada en los roles mediante el uso de tres etiquetas diferentes:

• Agentes de Air France KLM: Estas personas reciben información adicional sobre los distintos productos de KLM que gestiona Cygnific.
• Embajadores de marca: Este grupo está formado por nuevos empleados que trabajan con marcas como Rituals y Pink Gellac. Reciben información específica y detallada sobre estas marcas.
• Personal de apoyo y gerentes: Para evitar abrumarlos con detalles innecesarios, el contenido de este grupo se mantiene conciso y enfocado.

Actividades in situ

«Además de la plataforma de incorporación digital, también organizamos actividades in situ. Nuestra formación completa se lleva a cabo en la oficina. La formación incorpora varios elementos, incluidas las presentaciones de diferentes departamentos en las que se presentan y explican sus funciones. Además, está programado un almuerzo de bienvenida».

⭐️ Función destacada: Manager Toolkit

«Una característica valiosa de la aplicación de incorporación es el «Kit de herramientas para administradores». Con este conjunto de herramientas, los líderes de equipo pueden, por ejemplo, enviar un mensaje de bienvenida personalizado a los nuevos empleados, lo que les permite establecer una conexión incluso antes de que comiencen a desempeñar sus funciones. Una ventaja del kit de herramientas para gerentes, en comparación con el correo electrónico, es que envía automáticamente notificaciones y recordatorios al gerente».

«A menudo somos testigos de respuestas entusiastas de los nuevos empleados, quienes a su vez envían rápidamente un mensaje de chat. Esto fomenta una conexión inmediata entre el gerente y el nuevo colega. Lo interesante es que todo esto ocurre automáticamente, gracias a la integración con nuestro sistema de recursos humanos. El sistema reconoce automáticamente al gerente designado, lo que elimina la necesidad de que los líderes del equipo introduzcan información manualmente. ¡Esto ahorra una cantidad significativa de tiempo!»

Resultados: calificaciones más altas y ahorro de tiempo

«Durante mi proyecto de graduación en Cygnific, realicé un estudio sobre Appical. Realicé una prueba A/B en la que un grupo de empleados usó Appical y el otro no. Posteriormente, me hicieron preguntas sobre el proceso de incorporación y los resultados indicaron que el grupo que utilizó Appal valoró su experiencia de incorporación con un punto más de diferencia».

«Además, la aplicación nos ha ahorrado una cantidad significativa de tiempo. Anteriormente, el departamento de Recursos Humanos se encargaba de la contratación, donde compartíamos información general con los nuevos empleados. Ahora podemos eliminar casi por completo estas contrataciones, ya que los empleados indican que ya han leído todo lo que hay en la aplicación Appical».

«Los empleados consideran que la aplicación es muy fácil de usar y se sienten bien informados antes del primer día de trabajo. Esto es exactamente lo que pretendemos lograr con un programa de incorporación».