De klant op de eerste plaats? Gebruik een NPS-enquête als basis

Wat is een Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score is een eenvoudige methode om de klantloyaliteit van de organisatie te meten met één simpele vraag. Klanten beantwoorden de volgende vraag met een cijfer tussen 0 en 10: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan vrienden, kennissen of collega's?' De resulterende score, maar vooral de feedback die wordt gegeven over de reden achter de score, is zeer waardevol voor een bedrijf, omdat het een indicatie geeft van de loyaliteit van hun klantenbestand en van potentiële groei. Groei is alleen mogelijk als het bestaande klantenbestand bij je wil blijven.

Detractors / promotors / passieven

Zoals hierboven beschreven, wordt de NPS-score berekend door het klantenbestand de vraag te stellen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan vrienden, kennissen of collega's?' Klanten die deze vraag met een 9 of 10 beantwoorden, worden promotors genoemd. Klanten die deze vraag met een 0 tot 6 beantwoorden, worden detractors genoemd. Het percentage promotors min het percentage detractors = de Net Promoter Score, een getal tussen -100 en 100. Voorbeeld:

Waarom heeft Appical een NPS nulmeting uitgevoerd?

Appical bestaat nu 5 jaar en heeft een groeiend klantenbestand. Een half jaar geleden besloot Appical om Customer Success als aparte afdeling op te zetten, om het belang van haar klanten te onderstrepen, om hen op de eerste plaats te zetten in de organisatie. In oktober heb ik voor het eerst een NPS onderzoek uitgevoerd, om een nulmeting te krijgen, om de volgende redenen:

• Als je je klant echt centraal wilt stellen, is het belangrijk om de relatie van die klant met je bedrijf aan te tonen. Als dit wordt onderbouwd met cijfers en feedback in plaats van alleen je eigen onderbuikgevoel of aannames, kun je daadwerkelijk gaan bouwen op basis van de perceptie van de klant en zet je de klant echt centraal.
• Groeipotentieel: de eindscore geeft een idee van de loyaliteit van je klantenbestand en van het groeipotentieel van je bedrijf. Het is een geweldige KPI om te gebruiken als 'groei' een van de speerpunten van je bedrijf is. Zonder loyale klanten wordt groeien heel moeilijk. Als de score niet overeenkomt met je eigen perceptie van het bedrijf, is het belangrijk om deze eerst op elkaar af te stemmen. Je wilt geen verkeerde strategische keuzes maken, wat kan resulteren in een hogere churn rate in plaats van een loyaal klantenbestand.
• Double-check: als je precies weet waarom klanten je wel of niet zouden aanbevelen bij anderen, weet je ook waar je aan moet werken om de NPS score te verbeteren. Dit is een goede dubbelcheck voor plannen die je hebt voor het komende jaar, of een goed startpunt om die plannen te schrijven of te herschrijven.
• Voor elke afdeling: de meting wordt uitgevoerd voor alle fasen van het klanttraject, van verkoop tot ondersteuning. Behalve dat het een geweldige basis is om het Customer Success team op te bouwen, is het belangrijk dat elke afdeling zich bewust is van hun impact op klantloyaliteit en -tevredenheid.

Wat is de volgende stap?

Het uiteindelijke doel van zo'n meting is natuurlijk om de groep 'promoters' te vergroten en uiteindelijk je score te verbeteren. Wat heeft Appical tot nu toe gedaan om hun score te verbeteren?

• De resultaten van de nulmeting zijn van groot belang voor de hele organisatie. Natuurlijk te beginnen bij de directie, die de plannen voor 2017 opstelt. Na het presenteren van de cijfers aan de directie en het formuleren van actiepunten, is het belangrijk om de rest van het team te informeren. Het is geweldig om te zien wat de klant eigenlijk van je team vindt en hoe je de score kunt beïnvloeden.
• Zoals hierboven aangegeven, moet je de strategische jaarplannen aanpassen aan de resultaten van de NPS-enquête.
• Je onderstreept echt het belang van de NPS score door er een centrale, strategische, bedrijfsbrede KPI van te maken, en door een doelstelling voor verbetering op te nemen. Bij Appical is dit nu een vast onderdeel van onze plannen. Uiteindelijk zou het een aparte KPI moeten zijn voor elk team, niet alleen op bedrijfsniveau of voor de CSM-afdeling.
• De kracht van de NPS meting ligt in het herhalen in de tijd, om trends te ontdekken. Appical heeft daarom besloten om dit onderzoek periodiek uit te voeren. Als je klantenbestand groot genoeg is, wil je ook onderscheid maken in de verschillende customer journey fases (sales, implementatie, app launch, account management, etc.), om de perceptie van de klant per fase weer te geven.

Conclusie: communicatie is de sleutel

Uiteindelijk is proactieve communicatie met de klant wanneer er verbeteringen worden doorgevoerd op basis van de feedback die zij hebben gegeven, van het grootste belang. Je kunt dit doen tijdens 1-op-1 gesprekken, zoals evaluaties & bedrijfsbeoordelingen, maar ook in mailings, nieuwsbrieven of social media posts. Als je niet communiceert, zal de klant zich niet realiseren dat zijn input echt wordt gebruikt om dingen te verbeteren.

We publiceren regelmatig nieuwe blogberichten. Mis ze niet en volg ons op LinkedIn, Facebook en Instagram.